Software - Häufige Fragen (FAQ)

Bitte laden Sie die Software erneut herunter. Wenn ein Dialogfenster erscheint, klicken Sie auf "Speichern unter..." statt "Ausführen" und wählen dann ein Zielverzeichnis zum Speichern der Datei aus (wir empfehlen, die Datei zum schnelleren Zugriff auf dem Desktop zu speichern). Wenn Sie nach Abschluss des Downloads gefragt werden, was Sie mit der Datei durchführen möchten, wählen Sie "Ausführen". Erscheint kein Dialog, so führen Sie einfach einen Doppelklick auf die heruntergeladene Datei durch. Falls das nicht funktioniert, senden Sie bitte eine E-Mail an support@sh.pokerstars.de, in der Sie uns Ihr Betriebssystem nennen (z.B. XP, Vista, Mac OS X) und uns mitteilen, ob Sie einen Download-Manager oder eine Sicherheitssoftware verwenden (z.B. GData, Kaspersky, CA Security Suite). Bitte teilen Sie uns außerdem die exakte Fehlermeldung mit, die Sie beim Versuch der Installation erhalten haben.

Es gibt verschiedene Ursachen für dieses Problem. Als Erstes sollten Sie Ihre "Temporären Internetdateien" löschen sowie alle zuvor heruntergeladenen Installationsdateien unserer Software. Dann deaktivieren Sie bitte kurzzeitig Ihre Sicherheits-Software (Virenscanner und Firewall) und versuchen, den Download erneut durchzuführen. Es besteht beim Herunterladen unserer Software kein Sicherheitsrisiko, wenn Sie Ihre Sicherheitssoftware kurzzeitig deaktivieren. Wenn Sie unsere Software erfolgreich heruntergeladen und installiert haben, können Sie die Sicherheitssoftware wieder aktivieren. Falls Sie irgendwelche Schwierigkeiten mit dem Löschen der temporären Dateien oder beim Deaktivieren Ihrer Sicherheitssoftware haben, so kontaktieren Sie bitte support@sh.pokerstars.de und bitten um weitere Hilfestellung. Bitte nennen Sie in Ihrer E-Mail möglichst viele Details, damit wir Ihnen optimal weiterhelfen können.

Wenn Sie die PokerStars-Software über unseren Download-Link nicht herunterladen können, liegt das möglicherweise an einem Verbindungsproblem zu unseren Servern. Unsere Software steht leider nicht als CD-Version zur Verfügung und muss von der offiziellen Webseite heruntergeladen werden. Wir bieten allerdings einige alternative Bezugsmöglichkeiten an - bitte kontaktieren Sie dazu support@sh.pokerstars.de und schildern Sie uns Ihr Problem so detailliert wie möglich, damit wir Ihnen schnell eine Lösung anbieten können. Bitte informieren Sie uns, welchen Browser Sie verwenden (z.B. Internet Explorer, Firefox, Safari, Google Chrome) und ob Sie einen Download-Manager oder eine Sicherheitssoftware (z.B. GData, Kaspersky, CA Security Suite) einsetzen. Bitte nennen Sie uns auch die exakte Fehlermeldung, die Sie beim Versuch der Installation erhalten haben.

Die PokerStars-Software ist auch für Macintosh-Computer verfügbar. Unsere Software benötigt Mac OS 10.5 oder aktueller. Für weitere Informationen über unsere Software unter Mac OS X besuchen Sie bitte die PokerStars Mac Download Seite.

Nein. Sie müssen entweder Ihr Betriebssystem aktualisieren (sofern möglich) oder Sie können einen Emulator bzw. eine Virtual Machine verwenden, um Windows-Software auf Ihrem Macintosh laufen zu lassen. Die dafür nötige Software wäre beispielsweise "VMWare Fusion", "Parallels" und "Crossover". Wenn Sie einen Macintosh auf Intel-Basis haben, so können Sie diesen im Dual-Boot-Modus auch mit Windows betreiben. Falls Sie weitere Fragen dazu haben, senden Sie bitte eine E-Mail an support@sh.pokerstars.de. Bitte nennen Sie uns dann auch Ihre Mac OS-Version.

PokerStars bietet keine native Linux-Version an - und wir haben derzeit auch nicht vor, eine solche zu entwickeln. Aber seit 2005 läuft die PokerStars-Software problemlos unter WINE (Version 0.9.1 oder neuer). Sie benötigen also lediglich eine aktuelle WINE-Software, verfügbar unter http://www.winehF.com/. Wenn Sie weitere Informationen dazu wünschen, kontaktieren Sie bitte support@sh.pokerstars.de.

Leider bietet PokerStars SH zurzeit keine Mobile-Version seiner Software für Mobiltelefone oder  andere tragbare Geräte an.

Sie sollten keinerlei Einstellungen verlieren, wenn Sie die PokerStars-Software in das gleiche Verzeichnis neu installieren. Wenn Sie diese Daten aber sichern wollen, so sollten Sie die Dateien "notes.txt" und "user.ini" aus dem PokerStars-Einstellungsverzeichnis an einen sicheren Ort kopieren. Um diese Dateien zu lokalisieren, wählen Sie in der PokerStars-Software im Hilfe-Menü die Option "Öffnen Sie den Ordner Einstellungen".

Als Erstes sollten Sie Ihren Rechner neu starten und alle Netzwerkgeräte (Modem, Router, Access Point oder Hubs/Switches) aus- und wieder einschalten. Wenn das keine Wirkung zeigt, überprüfen Sie bitte, ob Ihr Systemdatum und Ihre Systemzeit korrekt eingestellt sind, da sonst die Software nicht verbinden kann. Sollten Sie eine Personal Firewall oder eine ähnliche Sicherheitssoftware (z.B. Proxy oder Webfilter/Kinderschutz) verwenden, muss diese Software so konfiguriert werden, dass sie der PokerStars-Software erlaubt, eine Internetverbindung herzustellen.

Falls all dies fehlschlagen sollte, kontaktieren Sie bitte support@sh.pokerstars.de. Es wäre hilfreich, wenn Sie uns in Ihrer E-Mail möglichst viele Details bezüglich Ihres Problems mitteilen und uns zusätzlich die PokerStars-Log-Dateien zusendAls Erstes sollten Sie Ihren Rechner neu starten und alle Netzwerkgeräte (Modem, Router, Access Point oder Hubs/Switches) aus- und wieder einschalten. Wenn das keine Wirkung zeigt, überprüfen Sie bitte, ob Ihr Systemdatum und Ihre Systemzeit korrekt eingestellt sind, da sonst die Software nicht verbinden kann. Sollten Sie eine Personal Firewall oder eine ähnliche Sicherheitssoftware (z.B. Proxy oder Webfilter/Kinderschutz) verwenden, muss diese Software so konfiguriert werden, dass sie der PokerStars-Software erlaubt, eine Internetverbindung herzustellen.

Falls all dies fehlschlagen sollte, kontaktieren Sie bitte support@sh.pokerstars.de. Es wäre hilfreich, wenn Sie uns in Ihrer E-Mail möglichst viele Details bezüglich Ihres Problems mitteilen und uns zusätzlich die PokerStars-Log-Dateien zusenden (PokerStars.log.0, PokerStarsUpdate.log.0, und PokerStarsCommunicate.log.0 - sofern vorhanden). Sie müssten diese Dateien manuell ausfindig machen und als E-Mail-Anhang an den PokerStars-Support senden.

Windows XP (C:\Programme\PokerStars\):en (PokerStars.log.0, PokerStarsUpdate.log.0, und PokerStarsCommunicate.log.0 - sofern vorhanden). Sie müssten diese Dateien manuell ausfindig machen und als E-Mail-Anhang an den PokerStars-Support senden.

1. Doppelklicken Sie auf "Arbeitsplatz" auf Ihrem Desktop.
2. Öffnen Sie "Lokaler Datenträger" (üblicherweise C:).
3. Gehen Sie in den Ordner "Programme".
4. Öffnen Sie den Ordner "PokerStars".
5. Lokalisieren Sie die Dateien "PokerStars.log.0", "PokerStarsUpdate.log.0" und "PokerStarsCommunicate.log.0" (sofern vorhanden).
6. Fügen Sie diese Dateien als Anhang zu einer E-Mail hinzu und senden Sie uns diese E-Mail an support@sh.pokerstars.de.

Windows Vista (C:\Users\[Username]\AppData\Local\PokerStars\):

1. Klicken Sie auf Start.
2. Tippen oder fügen Sie per Kopieren/Einfügen den folgenden Text in die Suchleiste ein und drücken Sie ENTER: %USERPROFILE%\AppData\Local\PokerStars
3. Lokalisieren Sie die Dateien " PokerStars.log.0", " PokerStarsUpdate.log.0" und " PokerStarsCommunicate.log.0" (sofern vorhanden).
4. Fügen Sie diese Dateien als Anhang zu einer E-Mail hinzu und senden Sie uns diese E-Mail an support@sh.pokerstars.de.

Macintosh OSX (Home\Library\Logs\PokerStars\):

1. Öffnen Sie den Finder.
2. Öffnen Sie im Finder den Ordner "Home".
3. Öffnen Sie den Ordner "Library".
4. Öffnen Sie den Ordner "Logs".
5. Öffnen Sie den Ordner "PokerStars".
6. Lokalisieren Sie die Dateien "PokerStars.log.0" und "PokerStarsUpdate.log.0".
7. Fügen Sie diese Dateien als E-Mail-Anhang zu einer E-Mail hinzu und senden Sie diese an support@sh.pokerstars.de.

Die folgenden Instruktionen sind allgemein gehalten, dürften aber mit den meisten E-Mail-Programmen wie Microsoft Outlook, Windows Live Mail, Google Mail, Hotmail, GMX oder web.de funktionieren. Sollte das nicht funktionieren, wenden Sie sich bitte an Ihren E-Mail-Provider für weitere Unterstützung.

1. Öffnen Sie Ihr E-Mail-Programm und erstellen Sie eine neue E-Mail.
2. Klicken Sie auf den Dateianhang/Attachment-Link (wird manchmal als Button mit einer Büroklammer o.ä. angezeigt). Gegebenenfalls steht auch eine Menüfunktion "Einfügen..." bereit.
3. Lokalisieren Sie die PokerStars-Log-Dateien über die oben stehenden Anweisungen und Pfade.
4. Wählen Sie die anzuhängenden Dateien aus und klicken Sie auf "Einfügen" oder "OK". Wiederholen Sie den Prozess für alle anzuhängenden Dateien und senden Sie die E-Mail dann an support@sh.pokerstars.de.

Dieser Fehler weist darauf hin, dass entweder das Systemdatum und/oder die Systemzeit auf Ihrem Rechner nicht korrekt eingestellt sind oder dass das Sicherheitszertifikat unserer Software abgelaufen oder beschädigt ist. Bitte stellen Sie zunächst sicher, dass sowohl das Datum als auch die Uhrzeit Ihres Rechners korrekt eingestellt sind. Wenn das der Fall ist, laden Sie bitte die aktuelle Version unserer Software herunter und installieren sie erneut. Sollte das fehlschlagen, wenden Sie sich bitte per E-Mail an support@sh.pokerstars.de und senden Sie uns die oben genannten Log-Dateien.

Die PokerStars-Software nutzt standardmäßig einen von drei Ports: 22, 443 oder 26002. Zusätzlich benötigt die Update-Komponente der Software Port 80. Die Software wählt den zu verwendenden Port automatisch aus. Gelegentlich kann es vorkommen, dass eine Firewall oder Netzwerk-Equipment (z.B. Modem, Router, Access Point) einen oder alle dieser Ports blockiert. Achten Sie daher bitte darauf, dass die Firewall bzw. das Netzwerk-Equipment so konfiguriert ist, dass der Netzverkehr auf diesen Ports in beide Richtungen zugelassen wird. Wenn Sie weitere Fragen zur Netzwerkkonfiguration bzw. den passenden Ports haben, kontaktieren Sie bitte support@sh.pokerstars.de.

Die folgenden Informationen sind sehr allgemein:

1. Öffnen Sie die Firewall-Konfiguration.
2. Klicken Sie auf "Programme" oder "Applikationen" (je nach Programm).
3. Es kann bis zu vier PokerStars-bezogene Einträge in der Programmliste geben: PokerStars(.exe) oder PokerStars GUI; PokerStarsUpdate.exe; PokerStarsCommunicate.exe; Tracer.exe.
4. Stellen Sie für jede dieser Komponenten sicher, dass der Netzverkehr in der Liste erlaubt wird.
5. Sollten die oben genannten Dateien in der Liste nicht aufgeführt sein, so müssen Sie diese gegebenenfalls manuell hinzufügen.

Sollten auch danach noch Probleme mit Ihrer Firewall auftreten, wenden Sie sich bitte an support@sh.pokerstars.de und nennen uns den Hersteller und die genaue Bezeichnung der Firewall-Software. Alternativ wenden Sie sich bitte an den Entwickler der Firewall-Software für weiteren Support.

Als Erstes sei erwähnt, dass wir in seltenen Fällen tatsächlich Verbindungsstörungen zu unseren Servern haben, die alle Spieler betreffen. In den meisten Fällen aber handelt es sich bei solchen Störungen um spezifische Probleme, bei denen die Ursache an Ihrer Verbindung liegt und die nur Ihre Sitzung betreffen. Die häufigsten Ursachen sind näher an Ihrem lokalen Netzwerk zu finden (Modem, Verkabelung. Ethernet- und Wireless Router usw.) oder bei Ihrem Provider - wenn z.B. eine Routingstörung vorliegt. Letztere Ursache unterliegt weder Ihrer noch unserer Kontrolle.

Es ist wichtig zu verstehen, wie das Internet in dieser Hinsicht funktioniert. Im Grunde ist das Internet nichts anderes als ein sogenanntes Peer-To-Peer-Netzwerk: Die Daten, die zwischen unseren Servern und Ihrem Rechner versendet werden, durchlaufen mehrere Router (normalerweise zwischen 8 und 24). Diese Router gehören weder PokerStars noch Ihrem Provider. Ihre Verbindung ist immer nur so gut wie an der "schlechtesten" Verbindungsstation. Wenn bei einem dieser Router ein technisches Problem auftritt und die Daten nicht korrekt weitergeleitet werden, so kann es zu Verbindungsaussetzern oder Verzögerungen ("Lags") kommen. Spieler, die einen geografisch ähnlichen Standort haben, können gleichartige Probleme erleben, weil ihre Daten auch einen ähnlichen Weg über die Router nehmen - allerdings können bei unterschiedlichen Providern auch immer andere Routen benutzt werden.

Grundsätzlich benötigt das Spielen im Internet - das so genannte "Online Gaming" - eine bessere Internetverbindung als das normale Surfen im Internet oder das Bearbeiten von E-Mails. Bei den meisten Internet-Aktivitäten laden Sie eine Webseite einmalig - und anschließend wird die Verbindung nicht mehr aktiv genutzt, sodass Sie keine ständige Verbindung zum Webserver haben oder benötigen. Gleiches gilt für den E-Mail-Verkehr. Bei Echtzeit-Anwendungen wie Online-Poker muss die Verbindung dagegen stabil UND konstant sein.

Sie werden häufig in der Lage sein, normal im Internet zu surfen oder E-Mails abzurufen, obwohl Sie bei der Nutzung der PokerStars-Software kurzzeitige Verbindungsaussetzer feststellen. Das liegt unter anderem daran, dass jede Datenroute zwischen Ihrem Rechner und dem jeweiligen Server eine andere ist. Den Weg, den die Daten zu einer Website nehmen (Spiegel Online, heise.de, Yahoo, AOL usw.) kann - abhängig von Ihrem geografischen Standort - erheblich abweichen. Es ist also möglich, dass Sie eine stabile Verbindung zu Yahoo haben, aber die Verbindung zu PokerStars instabil ist, weil die Daten den Weg über einen überlasteten oder fehlerhaft konfigurierten Router nehmen.

Die durchschnittliche Unterbrechung bei einem Verbindungsverlust für PokerStars ist relativ kurz (nur ein paar Sekunden) - und wenn Sie den Verbindungsverlust bemerken, wird sie meist schon wieder hergestellt. Daher glauben viele Spieler, dass die Ursache dieses "Fehlers" bei PokerStars liegt, weil bei solchen Unterbrechungen die Verbindung zu anderen Seiten ohne Probleme funktioniert. Dabei können die gleichen Verbindungsabbrüche auch zu den Webservern vorliegen, ohne dass Sie dies überhaupt bemerken.

Kurz gesagt: Das Internet ist wesentlich instabiler als andere, vergleichbare Infrastrukturen (beispielsweise die Stromversorgung oder Telefonleitungen). Verbindungsstörungen passieren im Internet jede Minute irgendwo, wenn Router heruntergefahren werden, neu gestartet werden oder einfach ausfallen. In solchen Fällen werden die Datenpakete so gut wie möglich über alternative Routen gelenkt. Aber dies nimmt manchmal etwas Zeit in Anspruch, weshalb es zu kurzzeitigen Verbindungsabbrüchen kommt.

Teil des unvermeidlichen Risikos beim Spielen besteht darin, dass Internetverbindungen aus zahlreichen Gründen ausfallen bzw. gestört werden können. Schon aus praktischen Gründen und aus Gründen der geschäftlichen Rentabilität ist es für uns unmöglich, die Verantwortung für Verbindungsabbrüche seitens unserer Spieler zu übernehmen. Allerdings bemühen wir uns so gut wie möglich, Ihnen beim Auffinden der Ursache für dieses Problem behilflich zu sein, um damit Ihre Verbindung auf Dauer stabilisieren zu können.

Doch auch wenn manche Ursachen von Verbindungsabbrüchen - wie oben beschrieben - außerhalb Ihrer (und unserer) Kontrolle liegen, gibt es andere Störungsursachen, die Sie beeinflussen können.

Störungsursachen, auf die Sie Einfluss nehmen können:

• - Dial-up Modem "Handshaking" (auch als "Retraining" bekannt)
• - Instabile Router (z.B. DLink DI-624, LinkSys BEFSW-11B)
• - Instabile kabellose Internetverbindung (z.B. WLAN)
• - Schlechte Kabel (Wir empfehlen Netzwerkkabel Kat. 5)
• - PC mit unzureichendem Arbeitsspeicher
• - Spyware und andere Programme, die die Rechnerleistung beeinträchtigen können

Störungsursachen, auf die Sie wenig oder keinen Einfluss nehmen können:

• - Dauerhaft schlechte Verbindung zu den PokerStars-Servern
• - Kurzzeitig auftretende Internetstörungen
• - Störungen beim ISP (Internetprovider)

Mithilfe unseres Netzwerkstatus-Berichts lässt sich die Ursache für Ihre Verbindungsprobleme eingrenzen. Um diesen zu erstellen, wählen Sie im Hilfe-Menü unserer Software den Punkt "Netzwerkstatus...". Im folgenden Fenster klicken Sie auf den "Advanced>>"-Button. Es sollten nun mehrere Server aufgeführt sein, anhand derer die Verbindungsqualität überprüft werden kann. Diese Server (bis auf den ersten) gehören nicht zu PokerStars und stehen auch ansonsten in keiner Verbindung zu PokerStars - die meisten davon sind Universitäts-Server und dienen nur zum Testen der Verbindung. Wenn ein Datenpaketverlust zu mehreren oder allen dieser Server auftritt, so ist das ein starkes Anzeichen dafür, dass die Ursache für das Problem in der Nähe Ihres Providers oder Ihres eigenen Rechners (wenn die Verbindung zu allen Servern schlecht ist) zu finden ist. Lässt sich ein Datenpaketverlust dagegen bei nur einem oder zwei Servern beobachten, so dürfte die Ursache wahrscheinlich ein Routing-Problem in der Nähe dieser Server sein.

Wenn Sie einen dieser Server markieren und auf "Trace" klicken, so werden Ihnen die einzelnen "Hops" (Verbindungsstationen) zwischen Ihrem Rechner und dem Zielserver angezeigt, sowie außerdem die Geschwindigkeit (Latenz), mit der diese Daten übertragen werden. 100 Millisekunden oder weniger ist ein hervorragender Wert, über 500 Millisekunden sind eine schlechte Verbindung über 1 Sekunde Latenz sind sehr schlecht. Führen Sie den Trace zum PokerStars-Server ganz oben in der Liste durch und überprüfen Sie, ob Datenpakete verloren gehen. Je weiter oben in der Liste der Paketverlust auftritt, umso näher liegt die Ursache an Ihrem Rechner oder Provider.

Wenn die Verbindung auch zu den anderen Servern schlecht ist, so besteht das Verbindungsproblem wahrscheinlich bei Ihrer Leitung. In diesem Fall können Sie Ihren Provider kontaktieren und ihn bitten, Ihnen bei der Behebung des Problems behilflich zu sein.

Wenn die Verbindung nur zum PokerStars-Server schlecht ist oder es sich um ein immer wieder auftretendes Problem handelt, wirkt sich die Ursache höchstwahrscheinlich nicht auf andere Server und Dienste aus. Wir helfen Ihnen gerne dabei, die Ursache für dieses Problem ausfindig zu machen und die Verbindungsstörung zu beheben, benötigen dazu aber einige Informationen von Ihnen.

• Betriebssystem (z.B. Windows 98, Windows XP mit Service Pack 2)
• Prozessor (z.B. Pentium 4, 2.4 GHz)
• Arbeitsspeicher (z.B. 512 MB)
• Internetverbindung (Dial-up Modem, Kabel, DSL, ISDN)
• Internetprovider (z.B. T-Online, Freenet, GMX)
• Hersteller und Produktname des Routers (z.B. D-Link DI-624, Linksys WRTG54GS)

Des Weiteren wäre es hilfreich, wenn Sie uns die Ergebnisse des Netzwerkberichts zukommen lassen. Rufen Sie diesen über das Hilfe-Menü auf, indem Sie "Netzwerkstatus..." anklicken. Im darauf folgenden Fenster klicken Sie auf den "Report"-Button. Es dauert einige Sekunden, bis der Report abgeschlossen ist - er wird anschließend in Ihrem PokerStars-Ordner gespeichert. Rufen Sie diesen auf, indem Sie die Option "Öffnen Sie den Ordner Einstellungen..." im Hilfe-Menü anwählen. Der Dateiname lautet "NetworkStatusReport.log"; bitte hängen Sie diese Datei als Attachment an eine E-Mail an und senden Sie diese anmailto:support@sh.pokerstars.de. Am besten führen Sie diesen Report dann durch, wenn gerade eine tatsächliche Verbindungsstörung auftritt.

Sobald wir diesen Bericht haben, kann unser Technik-Team den Fall genauer untersuchen und Ihnen detaillierte Auskünfte zu diesem Problem erteilen.